Haz invertido mucho tiempo, esfuerzo y dinero en tu centro de belleza, pero últimamente ¿estas perdiendo clientes? Los que han tomado tus servicios no regresan. Y los clientes potenciales simplemente no llegan. ¿Qué está pasando?
Lograr que tus clientes acudan a tu salón requiere más que un buen producto o servicio. Hace falta fomentar una buena relación con el cliente y darle una razón (o muchas) para volver, pero ¿cómo detectarlo, analizar su impacto y ponerle solución? Para ayudarte a hacerlo, vamos a compartir contigo algunos consejos para diseñar una estrategia centrada en recuperar y fidelizar a tus clientes, con el fin de minimizar los casos de abandono y mantener a tu clientela activa e interesada.
¿Por qué estás perdiendo clientes?
Probablemente ¡NO! los conoces
Sí, parece elemental. Sin embargo, muchos negocios fallan en lo básico. No supongas que conoces lo que tus clientes quieren o necesitan. Al contrario, tómate el tiempo para escucharlos.
Ocúpate de saber cuáles son sus problemas, sus inquietudes y sus hábitos, entre otras cosas. No sólo aprenderás qué les agrada o desagrada. Con toda probabilidad, también aprenderás cosas que jamás imaginaste sobre ellos. Esto puede ser muy valioso para crear nuevos productos y servicios que satisfagan sus necesidades.
Falsas expectativas
Los clientes están cada vez mejor informados, así que no los subestimes. Asegúrate de que el producto o servicio que ofreces cumpla con lo que le dijiste a tu cliente. No hacerlo es la forma más fácil y certera de perderlos.
Mejor aún, muéstrales resultados garantizados. Recuerda el refrán que dice que la clave está en los detalles. Un detalle puede hacer la diferencia entre sorprender gratamente a tu cliente o decepcionarlo.
Olvidaste aportar valor
La relación con tus clientes apenas comienza cuando compran tu producto o contratan tus servicios. Para que continúen haciendo negocios contigo, deben entender como tus servicios aportan valor a sus vidas.
El valor puede estar en tu tiempo de entrega, en tu rango de precios o en la calidad del producto, entre otras cosas. En fin, es aquello que destaca a tu salón de las demás en el mercado.
No respondiste a tiempo
Hoy en día, muchísimos clientes acuden a las redes sociales para disipar sus dudas. Si recurren a tu página para expresarse, esperarán una respuesta rápida de tu parte. Asegúrate de atender sus reclamos tan pronto sea posible.
Equípalos con información sobre los productos, servicios, políticas y procedimientos de tu empresa. De esa forma, podrán resolver las preocupaciones y frustraciones de tus clientes de forma rápida y efectiva.
¿Cómo recuperar a tus clientes?
Actualiza sus datos personales
Imagina que han pasado los meses y cuando has querido contactar con ellos, te has dado cuenta que tienes los datos desactualizados. Usa tu canal de SMS o WhatsApp. En él, puedes añadir un enlace a un formulario web o al drive, solicitándoles su datos actuales. Por ejemplo, podrás destacar que hace tiempo que no vienen, conocer la causa principal y recopilar nueva información, que anotarás en sus fichas y utilizar en una campaña de recuperación de clientes 100% efectiva.
Haz una lista de clientes que tengan tratamientos pendientes
Puedes hacer una búsqueda avanzada en tus bases de datos y hacer una lista de los clientes que no vienen y que tienen sesiones pendientes o de retoque, incluso de algun tratamiento que se hicieron y que exista algún otro similar nuevo . Esto puede suceder si el cliente salió decepcionado de una sesión y decidió no volver. Ni siquiera se molestaron en cancelar el tratamiento o pedir que les devolvieras el dinero. Probablemente, dejaran una o dos sesiones pendientes o de retoque.
¿Qué hacer en estos casos? ¡Hazlos volver! Observa las sesiones que le quedaron pendientes, echa un vistazo a su ficha e intenta averiguar la razón por la que dejaron de venir. ¿Qué pasó en su última visita? ¿Ha tenido algún problema personal? ¡Conoce las causas y muéstrate dispuesta a ayudarles!
Extrae una lista de clientes con los tratamientos que se suelen realizar y su última visita
Otra manera muy útil de detectar abandonos es filtrar tu base de datos y extraer un listado de clientes, asociados a unos tratamientos favoritos y la fecha de su última sesión. Esto, sumado a la información que te proporcionan sus historiales, te dará muchas pistas sobre las posibles causas de pérdida.
Además, esta información te permitirá elaborar una oferta personalizada, de cara a volver a atraerlos. Conocer las causas de abandono y los reclamos para hacerlos volver, resultará imprescindible para un buen trabajo de recuperación y de posterior fidelización.
Crea encuestas de satisfacción
Puedes elaborar encuestas o cuestionarios de satisfacción, con algunas preguntas claves para conocer la experiencia del cliente en sus últimas visitas.
Esto te ayudará a obtener información de valor sobre posibles errores que hayas podido cometer (atención al cliente, ejecución de los servicios, dificultad para pedir cita, esperas innecesarias, etc) e incluso, críticas constructivas y propuestas de mejora. Con esta información, ya tendrás todas las pistas que necesitas para pedirle otra oportunidad y volver a ganarte su confianza.
Si ya descubristes tus fallas ¡Pídeles una segunda oportunidad!
A lo mejor los servicios y productos, que les proponías no encajaban con sus necesidades, ya sea por motivos de edad, sexo o por los resultados que prometían. Ahora que sabes exactamente lo que piensan y necesitan, puedes elaborar una oferta personalizada, que te ayude a captarlos de nuevo y hacerlos volver, ofréceles vales de descuentos para retomar un servicio o precios promocionales para llamar su interés y recuperarlos.
Ser una pequeña o mediana empresa (pyme) tiene muchos retos. No obstante, también ofrece muchas oportunidades. Tomar acción y hacer cambios positivos suele ser más rápido y positivo de lo que crees.
Recuerda que para realizar todas estas acciones, necesitas contar con un buen sistema de gestión que te permita revisar una bases de datos efectiva y puntual, beneficios que solo MONARCA te puede brindar, ¡escríbenos! y conoce todas las funcionalidades que tenemos para llevar al éxito a tu centro de belleza.
Si te identificas con alguna de estas razones, no esperes más y comienza ya a remediar la situación, esperamos que estos consejos te sean de gran ayuda, cuéntanos que piensas en los comentarios y no olvides compartir nuestra nota con alguién más.
