Actualmente las redes sociales se han convertido en una herramienta de trabajo para hacer marketing personal o de marca en nuestro centro de belleza.
Facebook, Instagram, Tiktok, LinkedIn, entre otros conocidos mundialmente, son las principales plataformas sociales con propósitos similares: entretener, informar y educar a los usuarios de internet.
¿Cómo responder a mis clientes en mis redes sociales? Los clientes han dejado de ser espectadores pasivos que consumen tus contenidos; sino que tienen la valiosa oportunidad de dejar su opinión, quejas y comentarios respecto de a tu producto o experiencias con tus servicios. Y es justamente ahí donde tú o la persona encargada de responder a los clientes en tus redes sociales entra en escena.
PROTOCOLOS DE ATENCIÓN EN REDES SOCIALES
- Cómo responder a una queja en redes sociales
En caso de que recibas un mensaje negativo, quejas o hasta insultos acerca de los servicios de tu salón, lo correcto es, que primero te disculpes por lo ocurrido y solicitar un medio de contacto para resolver el malentendido.
Por ejemplo: “Estimad@, lamentamos mucho lo sucedido. Por favor, envíanos un teléfono o e-mail de contacto; o si lo prefiere, escríbanos a la dirección de correo informada abajo para que juntos podamos resolver su problema”.
Este tipo de mensaje demuestra cordialidad – anticipa la posibilidad de que el cliente tenga la razón – y compromiso y disposición por parte de la empresa para ayudarlo.
- Cómo dar atención a un cliente en redes sociales
Es muy primordial que entables dialogos con usuarios que constantemente consumen tu contenido, hazle saber que estás atento a sus comentarios. No solo lo dejarás muy feliz, sino que demuestras a toda la comunidad que tus clientes son primero.
Ejemplos de respuestas:
- “(Nombre del ususario), ¡muchas gracias por el apoyo! Nos hace felices tenerte como cliente”.
- “¡Feliz Navidad y un excelente comienzo de año para ti también, nosotros de (nombre de la compañía) te deseamos muchas felicidades!”
- Cómo responder a preguntas sobre tus instalaciones
Puede que recibas consultas sobre la dirección de tu negocio, si tiene lugar para estacionar, si es necesario reservar lugar o es sin hora agendada, etc.
Para este tipo de preguntas tienes que sí o sí ofrecer respuestas personalizadas que puedes preparar con anticipación. Por ejemplo:
– “Contamos con estacionamiento propio en la calle X, sin costo para nuestros clientes.”
- Cómo responder sobre tus productos y servicios
Muchos aprovechan la oportunidad de preguntar directamente en las redes sociales si tienes un producto o servicio específico que desean realizarse.
A este tipo de consultas puedes responder: “Estimad@, contamos con este tipo de servicio. Puedes revisar todos nuestros paquetes aquí (incluye el enlace de tu página web con la información) y escríbenos aquí para agendar tu cita. Quedamos a disposición ante cualquier duda.”
- Cómo responder a una promoción que has publicado
Sabemos que todo tipo de DSCTOS y promociones ayudan a aumentar las ventas; pero también generan mucha interacción en redes sociales.
Es muy importante ofrecer información clara para no causar ningún malentendido.
Por ejemplo: “Sí, la promoción empieza el sábado 24 de diciembre y tiene duración de 1 semana: ¡hasta el sábado 31 de diciembre puedes aprovechar nuestros DSCTOS!”.
“Nuestro horario de atención es de 9am a 6pm de lunes a viernes. Para agendar cita con uno de nuestros especialistas, puedes llamar al xxxx-xxxx y comentar que servicio de la promo te gustaría realizarte.”
- Cómo responder sobre horarios especiales
En días festivos, vacaciones o feriados los negocios suelen realizar alteraciones de días y horarios. Una excelente forma de mantener a tus clientes al tanto de estos cambios es anunciarlos en redes sociales.
Aquí sigue una respuesta padrón para consultas sobre días y horarios especiales: “Durante las fiestas trabajaremos en horario normal durante el día 24/12, de 9am a 6pm, pero estaremos cerrados el 25/12. Regresamos a trabajar normalmente a partir del 26/12. ¿Podemos ayudarte con algo en especial durante esas fechas?”.
- Cómo responder a comentarios ofensivos
En ocasiones puedes encontrar algún mensaje ofensivo en tus redes sociales.
En estos casos, te recomendamos responder de forma educada y preguntar a tu cliente por qué la marca, producto o servicio lo ha hecho sentir tan mal.
También puedes pedir con amabilidad que la persona elimine el comentario:
– “Si no es molestia, y ya que hemos solucionado el malentendido, ¿podrías eliminar el comentario en nuestra publicación de instagram?”, por ejemplo.
Esperamos que estos ejemplos prácticos de cómo responder a tus clientes en tus redes sociales puedan ser muy útiles para tí y tu centro de belleza. Brindar respuestas rápidas, que resuelvan las dudas o problemas de tus clientes de forma eficiente impacta de forma positiva en la imagen de tu negocio y por lo tanto, en tus ventas.
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